*Entre diciembre de 2018 y junio de 2021 se atendieron 315 mil peticiones, con 86.7 por ciento de respuestas
*La titular, dice que el secreto es escuchar, dialogar y ser empática, se ha involucrado hasta con maridos golpeadores.
/Sara Lovera/
SemMéxico, Cd. de México, 11 de julio, 2021.- En la calle de Correo Mayor, justo atrás de la entrada principal del Palacio Nacional, todas las mañanas hay una nube de personas que buscan atención ciudadana. Por esa puerta todo mundo entra y hace su petición, entrega documentos, alguien escucha y se obtiene una respuesta. Se trata de la dirección de Atención Ciudadana a cargo de Leticia Ramírez Amaya.
Entre diciembre de 2018 y junio de 2021, la titular de Atención Ciudadana, que despacha en Palacio Nacional, con un equipo profesional, en promedio atendió 351 peticiones diarias, 10 mil 540 cada mes, en total más de 315 mil peticiones ciudadanas, desde que comenzó la administración de la 4T. De todas estas demandas, problemáticas y embrollos, se ha dado respuesta al 81.6 por ciento.
¿Y cómo lo hace?
Esta mujer de origen profesora, antropóloga social, es ahora una experta en gestión y atención, lo ha conseguido dijo, con empatía hacia la ciudadana, y las respuestas logradas, son gracias a un ejercicio que incluye escuchar, documentar, averiguar, y relacionarse con más de 200 entidades públicas, gobiernos estatales y hasta municipios. Con el propósito de ser un gobierno cercano a la gente.
Se lee sencillo, pero se trata de un trabajo arduo, de mucha dedicación y ella es una mujer agradable que con una sonrisa en la cara, siempre está presente; hace jornadas desde las 5 de la mañana y hasta que “aguante el cuerpo”; las peticiones son presenciales, por llamadas telefónicas o con documentación entregada durante las giras semanales del presidente Andrés Manuel López Obrador y llegan hasta por correo postal.
Sí, hay un equipo de trabajo que rastrea, verifica y busca la respuesta, la atención, para enderezar un trámite administrativo, un problema personal que puede atender una institución, y a veces hasta hay que ir con la policía o los ministerios públicos, como cuando se le solicitó localizar a un marido golpeador en una calle de la ciudad de México, que la hizo atender llamando a las autoridades policiacas y judiciales de la ciudad.
Sencilla, pero muy firme, atrás de la nube cotidiana de la calle de Correo Mayor, esta Leticia Ramírez Amaya, la que da salida a todas esas peticiones directas, que pueden ser una propuesta, un proyecto o un sueño –lo dijo- pero son además todas las que llegan o se entregan en las giras semanales del presidente Andrés Manuel López Obrador, las telefónicas, las que llegan por correo. Todas se verifican y se les da seguimiento, reiteró. Se trata, ha declarado, de tener la convicción de que la gente debe ser atendida por el poder y el gobierno.
Quien esto escribe, tuvo la oportunidad hace unos días de ir a esa oficina, limpia, ordenada, con gente que está a gusto, donde no hay mil papeles apiñados, sino cubículos y atención directa.
La plática, entonces, con un café, nos enseñó de este trabajo sistemático, que ahora salió a la luz, porque por primera vez, Leticia Ramírez Amaya estuvo este viernes en la mañanera. Aunque todos los días está en el Salón Tesorería, para atender demandas o sugerencias del presidente.
Su experiencia data de hace años, desde que fue jefe de gobierno de la Ciudad de México, Cuauhtémoc Cárdenas; ha estado en las giras políticas de él y de Amlo, y encontró la manera de hacer eso, de interesarse en eso, lo que busca, quiere o demanda la ciudadanía. Muchas veces no resulta tan aprisa como lo quiere la gente o lo necesita, pero hasta en ese 86.7 por ciento, hay una respuesta.
Ahora en el salón Tesorería lugar de costumbre donde se hace “la mañanera”, rindió o un informe global, al menos fue sorprendente, porque resumió el trabajo de 2 años 7 meses, esta, la atención presencial y documental es de 239 mil 530 peticiones; si se incluyen las llamadas telefónicas que tienen que ver con una petición, no las llamadas que tienen que ver con información, el total es de 315 mil 717.
Más allá de los números ¿Qué significa esto?
Ella, textual, frente a periodistas: Que si vienen un grupo de personas, digamos, de Durango, están aquí, están haciendo una solicitud -voy a poner el ejemplo- que tiene que ver con la Secretaría del Trabajo, ya vinieron, les recibimos el documento y les decimos: Pero espérense, déjeme hablo directamente con la titular, o hablamos con ella y le decimos: Ya que están aquí, por favor, recíbanlos porque estamos… bueno, cuesta mucho trabajo llegar.
La secretaria nos puede decir: ‘Sí, que vengan en este momento, yo no puedo, pero aquí está el subsecretario, yo no puedo porque estoy fuera de la ciudad o por algún otro motivo, pero está un subsecretario, está un director general.’
Hay una dinámica con la administración en donde tenemos la posibilidad de empujar todos a que se les atienda lo mejor posible a las personas, que tienen que ver con esto.
Otra gran cantidad de solicitudes tienen que ver con la revisión de expedientes judiciales y procuración e impartición de justicia. Aquí sí tenemos un poco de problema porque necesitan los ciudadanos mucho apoyo jurídico y además no corresponde al Poder Ejecutivo, sino al Poder Judicial. Entonces, tenemos que estar buscando cómo vincularlos con la dependencia que le corresponde y eso a veces cuesta trabajo.
Ahorita afortunadamente tenemos relación con el Instituto de la Defensoría Pública, que son una serie de abogados que corresponden al Poder Judicial, pero están dispuestos a orientar jurídicamente y en algunos casos a seguir el litigio, y en eso estamos trabajando para que la gente no sienta que es del Poder Judicial y no me toca, no, pero tiene que haber una orientación sobre qué si se puede hacer.
Y los casos más recurrentes
Vivienda
Créditos a la palabra
Infraestructura urbana
Asuntos agrarios
Atención Ciudadana ha atendido a mil 888 grupos en lo que va del gobierno; además se atiende a personas o a grupos. Dijo que esa oficina escucha a las y los ciudadanos y gestiona digitalmente los asuntos ante más de esas 200 entidades públicas, y se da seguimiento a los casos. También se revisan expedientes judiciales y procuración e impartición de justicia.
La pandemia
Puntualizó que antes de la pandemia atendían a 450 personas diarias y ahora están entre 250 y 300 casos diarios que acuden a Palacio Nacional.
La funcionaria puso a disposición de la población diversos canales de comunicación: por correo postal; al teléfono 800 080 1127 y presencialmente por la puerta ubicada en Correo Mayor número 8.
Ahí el presidente dijo que “Lety es de primera, ella y su equipo porque tienen vocación de servicio para escuchar a la gente, atenderlos, orientarlos no tratarlos con despotismo sino como lo merecen todos los ciudadanos, con atención, con paciencia y con deseos de ayudar siempre, de resolver los problemas”.
La compañera Ramírez Amaya comentó al respecto: “la atención ciudadana se puede explicar con dos palabras claves: escuchar y dialogar”, así como una actitud de empatía.
Luego le dio fondo: “Nosotros tenemos un compromiso político, un compromiso ético, un compromiso social con la atención que les damos”, y eso la mantiene a flote. Se trata de casi dos décadas.
¿Y por qué se hace?, Leticia lo dijo así:
El Gobierno de México hace muchos trámites y los trámites tienen que ver con formatos, con requisitos, con obligaciones. Les voy a poner un ejemplo: La Secretaría de Relaciones Exteriores, tiene muchas oficinas y la gente necesita tramitar su pasaporte, por ejemplo, y el pasaporte tiene que tener ciertos requisitos, ese es un trámite.
La atención ciudadana es otra cosa, la atención ciudadana tiene que ver con que la gente quiere hacer un planteamiento de sus necesidades, quiere hacer una petición, quiere traer una propuesta, quiere dar una felicitación, una idea, un proyecto, quiere incluso manifestar un sueño que traía ahí y esto es muy importante.
La gente quiere ser escuchada y además nosotros decimos: la atención ciudadana que realiza este gobierno es un sello. Hay miles de atenciones ciudadanas diarias, este gobierno atiende permanentemente a los ciudadanos, los atiende en los centros de integración, por los servidores públicos, en los centros de vacunación, en los centros de salud, en las actividades que realizan, todas las dependencias tienen áreas de atención.
Entonces, – calificó- es un gobierno que pone en el centro la atención ciudadana, de la que yo estoy hablando en este momento es la atención ciudadana de aquí de Presidencia, pero el gobierno en conjunto tenemos ese compromiso, un compromiso que nos permite decir que es un gobierno que está cercano a la gente, porque tiene que escuchar lo que la gente necesita, lo que la gente quiere.
